Magic OnLine

La garantie d'un leader de l'Internet pour l'entreprise

Centre Support Client Magic OnLine

Présentation du Centre support client :

Pour tout incident survenant dans le fonctionnement des services fournis par Magic OnLine le client contacte le centre de support client en utilisant un numéro local.
Le centre support est disponible par téléphone au :

Il est également possible de déclarer un incident 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur le site web du service support client.
Lorsqu'un incident est déclaré, il est suivi jusqu'à la confirmation de sa résolution par le client.
Magic OnLine s'assure de la résolution de chaque incident dans les plus brefs délais.
Par ailleurs, le Centre de supervision technique transmet des remontées d'alarmes vers le centre support client

Déclaration d'un incident :

Pour permettre à Magic OnLine de résoudre un incident aussi rapidement et efficacement que possible, les informations suivantes sont requises de la part du client:

• Nom du client et adresse du site client,
• Références du service concerné,
• Nom et numéro de téléphone et email du contact,
• Eléments du service défectueux et description du problème,
  - Une série de questions selon la nature du service et de l'incident sera posée.

Procédure de Gestion d'incident :

En réponse à des notifications d'incident, Magic OnLine suivra la procédure suivante :

• L'incident est référencé dans le système de gestion des tickets d'incident, Magic OnLine communique la référence au client. Cette référence est utilisée dans toute communication entre Magic OnLine et le client.
• L'incident se voit attribuer un niveau de sévérité en fonction du ou des symptômes identifiés, priorité à laquelle sont associés des objectifs de temps de résolution.
• Le client est tenu régulièrement informé par téléphone ou Email de l'état d'avancement de son dossier d'incident.
• Magic OnLine et le client peuvent convenir d'un processus d'escalade permettant de s'assurer que les incidents sont traités dans les meilleures conditions (conformément aux méthodologies de Magic OnLine).
• Une notification de fermeture d'incident est envoyée au client qui dispose d'une journée pour confirmer ou non la résolution.

Responsabilités du Centre de support

Le Centre de Support est la structure Magic OnLine responsable de gérer l'incident avec le client.
Il fournira les mises à jour d'informations relatives à son traitement, et suivra le ticket jusqu'à sa fermeture.
Le centre de support opère notamment :

• La prise en compte des appels,
• La gestion de l'incident,
• La fermeture du ticket avec le client

Le centre de support s'appuie sur le N.O.C Magic OnLine (Centre de supervision technique des Services) pour aboutir à la résolution de l'incident.

Niveaux de service

Magic OnLine a établi une procédure de qualité de service lui permettant de gérer des réseaux hautes performances pour ses clients.

Niveaux de priorité

A chaque ticket d'incident est assignée une priorité, à laquelle correspondent des lignes de conduite et des objectifs de temps de résolution.

- Premier niveau
Ce niveau s'applique aux incidents provoquant une perte du service ou des impacts très importants sur le service, qui ne peuvent être résolus par contournement.

Responsabilités Magic OnLine :

• Réparer dans le temps fixé par l'objectif.
• Travailler sur la résolution de l'incident.
• Se focaliser sur l'impact client de l'incident.

Responsabilités Client :

• Fournir suffisamment d'informations pour permettre à Magic OnLine d'identifier la localisation et la cause de la panne,
• Rendre les circuits disponibles pour des tests par Magic OnLine,
• Être disponible pour assister Magic OnLine ou permettre les opérations de maintenance de se dérouler.
• Répondre dans un délai d'une heure aux questions de Magic OnLine
• Si Magic OnLine ne peut joindre le contact client, la mesure de durée de l'incident est interrompue.
• Si le client ne donne pas les informations nécessaires ou ne permet pas une intervention, Magic OnLine se réserve la possibilité de fermer le ticket.

- Second niveau

Ce niveau s'applique aux incidents qui provoquent des perturbations n'empêchant pas le service d'être rendu, ou qui peuvent être contournés.

- Troisième niveau

Ce niveau s'applique aux éléments qui n'affectent pas le service, comme une dégradation observée de qualité de service.

- Quatrième niveau

Ce niveau s'applique à toute demande qui n'a aucun impact sur le service. Il n'y a pas d'objectif particulier pour ce type de ticket.

- Cinquième niveau

Ce niveau s'applique pour les maintenances planifiées et opérations diverses sur le service et ses composants par Magic OnLine.

Escalade

Magic OnLine a développé un processus d'escalade qui a pour objectif de se focaliser sur la ressource appropriée pour restaurer le service dans les temps impartis.

Ce processus d'escalade permet également d'alerter les responsables des problèmes. Ces personnes interviennent soit pour donner des directives ou allouer une ressource nécessaire à la résolution de la panne, soit pour se mettre en contact avec les responsables du client et leur en rendre compte.

Les incidents de premier et second niveau sont escaladés.

Seuils d'escalade

Les critères d'escalade sont :

• Le dépassement des objectifs de réparation.
• Pas d'activité apparente pour le ticket ou pas de processus défini
• Demande du client
• Demande d'un responsable Magic OnLine ou d'une personne du Département Service Client.

Une escalade non acquittée sera répercutée au niveau supérieur.

Délais pré-définis pour les escalades

	Durée de référence	Délai de rétablissement
Priorité 1	30 minutes	4 heures
Priorité 2	1 heure	8 heures
Priorité 3	N/A	24 heures
Priorité 4	Pas d’escalade
Priorité 5	Pas d’escalade

Si aucun acquittement n'est reçu dans un délai d'une demi-heure suite à une escalade, celle-ci est répercutée au niveau supérieur.

Niveaux d'escalade

Niveau	Déclenchement
1	Superviseur du Centre support Client
2	Directeur du Centre support Client
3	Directeur Technique

Ouverture / Fermeture et délai des incidents

L'horodatage du ticket correspond à l'heure d'ouverture et l'heure de fermeture du ticket.
Un ticket d'incident peut être mis en mode « attente client « sous les conditions suivantes :

• Impossibilité d'accéder aux locaux du client pour une intervention,
• Non libération des circuits par le client pour tests,
• Temps de test demandé par le client,
• Impossibilité de contacter les personnes identifiées du client dans le cadre de l'incident alors que Magic OnLine considère l'avoir résolu ou nécessite ce contact pour mener à bien le plan d'actions correctives,
• Problème de conception du réseau sur un nouveau service,
• Assistance aux tests.

Lorsque un ticket d'incident est mode « attente client « l'horodatage est suspendu.

Incidents majeurs et maintenances planifiées

Incidents majeurs

Pour tous les incidents majeurs une escalade sera répercutée immédiatement pour avertir les équipes et managers de Magic OnLine des éléments affectés, services, et clients potentiellement perturbés.

planifiée

Magic OnLine effectue régulièrement des opérations planifiées ayant des incidences sur les services clients. Ces opérations sont liées à des mises à jour logicielles des éléments actifs, des optimisations du réseau… Certaines opérations peuvent être liées aux sous-traitants (opérateur de boucle locale…).
Les opérations de maintenance planifiées par Magic OnLine sont généralement effectuées en dehors des heures ouvrées.
Les opérations qui dépassent les plages prévues sont des incidents de priorité 1.
Magic OnLine prévient ses clients par avance de ces opérations si elles affectent les services fournis.