La société

La garantie d’un leader de l’Internet pour l’entreprise

Présentation Magic OnLine

Magic OnLine est un Opérateur de services IP Français qui fournit des solutions Internet aux entreprises depuis 1994.

Avec un effectif de 40 Personnes, un parc de 40 000 utilisateurs en entreprises, un chiffre d’affaires de 6 Millions d’euros en 2006 avec une progression de 30 % sur 2005, Magic OnLine est un des leaders Français des solutions Internet pour l’entreprise.

Les Services

En tant qu’opérateur de services IP, Magic OnLine accompagne l’entreprise dans sa maîtrise des outils de productivité Internet.

La proposition de service Magic OnLine s’articule autour du « tuyau d’accès IP » et les services « à la demande » qui transitent sur celui-ci.

• Connexions haut débit xDSL
• Téléphonie IP d'entreprise
• Messagerie externalisée
• Hébergements haute disponibilité
• Services de sécurité infogérés (firewall, VPN, sauvegardes externalisées)
• Monétique sur IP

Les départements informatiques internes sont aujourd’hui perçus comme des entités devant fournir des services au reste de l’entreprise. Ces services sont délivrés, de plus en plus, sous forme d’applications en ligne (Messagerie, CRM, Sécurité, sauvegarde, accès aux données, bureautique...) dont la disponibilité devient un enjeu critique.

Pour répondre à ce défi, Magic OnLine met à la disposition de ses clients, une architecture Sécurisée et performante qui leur permet de proposer des applications en ligne 24*7, sans avoir à investir dans  une infrastructure dédiée et une exploitation coûteuse.

Magic OnLine n’est pas un Opérateur de Télécommunication traditionnel, mais utilise les infrastructures de différents Opérateurs de télécommunication auxquelles  est interconnecté son coeur de réseaux.

Les capacités et la modularité des infrastructures de Magic OnLine assurent à votre entreprise des performances optimales pour le déploiement de ses applications et de ses interconnexions. 

Une équipe au service de votre productivité

Tout au long du déploiement  et de l’utilisation des services, vous bénéficiez de la réactivité et des compétences de l'ensemble de l’équipe Magic OnLine.

Un commercial dédié suit le développement de vos projets et reste à votre écoute pour faire évoluer votre prestation.

Le support technique prend en charge vos demandes d’informations et vos demandes de résolutions d’incidents.

L’équipe de supervision technique contrôle  la qualité de vos services  24/24H 7/7J

Le service Client est toujours disponible pour répondre à vos questions quelles qu’elles soient

Infrastructure Technique Magic OnLine

L’infrastructure technique Magic OnLine est le fruit de 15 ans d’expérience dans le domaine de la fourniture d’accès Internet, de l’hébergement et de l’infogérance.

Elle permet à Magic OnLine de vous proposer le confort d’une plateforme éprouvée, sans les contraintes de  mise en oeuvre et de gestion.

Caractéristiques de l’infrastructure technique Magic OnLine :

• Le coeur de réseau Magic OnLine s’appuie sur une architecture multi opérateurs qui met en oeuvre une ingénierie performante des flux. Elle intègre des classes de services qui gèrent chaque application de manière différenciée (Voix sur IP, Video sur IP, ERP, messagerie, web…).
• Un transit Internet fortement maillé pour des performances optimales avec une connectivité directe sur plus des deux tiers (2/3) des routes de l’Internet qui réduit la dépendance aux réseaux tiers.
• Une protection de vos réseaux par un cloisonnement des interconnexions par « SAS IP » et le déploiement de firewalls multicouches.
• Les équipements infogérés 24x7 sont maintenus et mis à jour par des consoles de déploiement centralisées.
• Les centres de données disposent d’adductions fibres optiques indépendantes et distinctes. Elles assurent la desserte de chaque site ainsi que leur connexion au réseau de collecte et aux différentes baies d’hébergement.
• Les données sont sauvegardées et contrôlées sur une infrastructure redondante  dédiée.
• La messagerie est déployée sur différentes couches applicatives en cascade et intègre des solutions multi-éditeurs de protection antivirus et antispams.
• Les plateformes VoIP et de télépaiement sont matures et supportent les standards du marché.
• L’infrastructure et les différentes plateformes techniques en exploitation sont supervisées 24h/24 et 7j/7.
• L’ensemble des plateformes est dupliqué sur deux sites distincts.
• Le choix des éditeurs et des équipementiers de référence qui composent nos plateformes constitue un gage indiscutable de qualité et de pérennité de l'offre. Il permet  de répondre aux besoins permanents d'interopérabilité et d’évolution des solutions.

Quelques Références Clients

Aujourd'hui, Magic OnLine fait partie des leaders Français  des fournisseurs d’accès Internet et de services IP pour les entreprises.

UCAR	Hôtels Ballandins	La Grande Récré	Mutuelle Civile de Défense
Supermarchés Franprix	Nature & Découvertes	Toyota France	VEOLIA
Cinébank	Région I.D.F	Placoplâtre	Vidéo Futur
Natixis banque populaire	Clovis Location	Vivendi	Eurolines

Quelques références projets clients

Cinebank Vidéo Futur : L’interconnexion ADSL de plus de 2000 points de vente sur un réseau VPN dédié/ Hébergement/ Vidéo à la demande/ Monétique sur IP/ Infogérance de Firewal.
UCAR : Hébergement en Data Center de la plate forme de réservation de l’ensemble du réseau de Magasins / Interconnexion ADSL
Rectorats de Versailles de Créteil et de Reims : Fourniture d’Accès Internet sécurisés à + 100 Etablissement scolaires.
VIVENDI : Interconnexion VPN et Firewalls Infogérés
Conseil régional d’Île de France : Fournitures d’accès Internet sécurisés à + de 200 élus de la régions, maintenance et reporting d’accès.
VEOLIA : Fourniture d’accès Internet ADSl sécurisés et SDSL/ messageries d’entreprises.
Clovis Location : Hébergement de site / Interconnexion de l’ensemble des agences.
Natixis : Hébergements  de serveurs d’exploitation / Accès VPN sécurisé.
Nature et découvertes : Réseaux de 60 magasins reliés au siége par VPN via les accés ADSL et SDSL.
La Grande récré : Hébergement de site marchand.
COGEFISD : Réseau de Magasins FRANPRIX -  Interconnexion Internet Sécurisé.
CALBERSON GE : Messagerie d’entreprise Interconnexion SDSL/  Sauvegarde externalisée.
EMMAÜS : Interconnexion VPN de l’ensemble des sites.
EIFFAGE construction : Fournitures de liens SDSL sécurisés pour la région Ile de France.
Mutuelles Civiles de défense : Interconnexion VPN et Firewalls Infogérés.
Datavance : Messagerie D’entreprise 500 collaborateurs et protection firewall.
Groupe IFG : Interconnexion de l’ensemble des  agences, Firewalls Infogérés / Messagerie.
IFOCOP : Interconnexion sécurisé de 15 agences en France.

Et Aussi

• Ambassade D’Espagne, Ambassade du Qatar, Ambassade de Suède, Consulat D’Italie, Mutuelle du Ministère de la Justice
• Les Villes de : Bordeaux, Domont, Orange, Bourget Mantes la jolie, Athis Mons , Bergerac , Gradignan
• CEPII, centre d’étude stratégique

Centre Support Client Magic OnLine

Pour tout incident survenant dans le fonctionnement des services fournis par Magic OnLine le client contacte le centre de support client en utilisant un numéro local.
Le centre support est disponible par téléphone au :

0811 445 445

Il est également possible de déclarer un incident 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur le site web du service support client.

Lorsqu’un incident est déclaré, il est suivi jusqu’à la confirmation de sa résolution par le client.

Magic OnLine s’assure de la résolution de chaque incident dans les plus brefs délais.

Par ailleurs, le Centre de supervision technique transmet des remontées d’alarmes vers le centre support client

Pour permettre à Magic OnLine de résoudre un incident aussi rapidement et efficacement que possible, les informations suivantes sont requises de la part du client:

• Nom du client et adresse du site client,
• Références du  service concerné,
• Nom et numéro de téléphone et email du contact,
• Eléments du service défectueux et description du problème,
  - Une série de questions selon la nature du service et de l’incident sera posée.

En réponse à des notifications d'incident, Magic OnLine suivra la procédure suivante :

• L'incident est référencé dans le système de gestion des tickets d'incident, Magic OnLine communique la référence au client. Cette référence est utilisée dans toute communication entre  Magic OnLine et le client.
• L'incident se voit attribuer un niveau de sévérité en fonction du ou des symptômes identifiés, priorité à laquelle sont associés des objectifs de temps de résolution.
• Le client est tenu régulièrement informé par téléphone ou Email de l’état d’avancement de son dossier d’incident.
• Magic OnLine et le client peuvent convenir d'un processus d'escalade permettant de s'assurer que les incidents sont traités dans les meilleures conditions (conformément aux méthodologies de Magic OnLine).
• Une notification de fermeture d’incident est envoyée au client qui dispose d’une journée pour confirmer ou non la résolution.

Responsabilités du Centre de support

Le Centre de Support est la structure Magic OnLine responsable de gérer l'incident avec le client.
Il fournira les mises à jour d'informations relatives à son traitement, et suivra le ticket jusqu'à sa fermeture.
Le centre de support  opère notamment :

• La prise en compte des appels,
• La gestion de l’incident,
• La fermeture du ticket avec le client

Le centre de support s'appuie sur le N.O.C Magic OnLine (Centre de supervision technique des Services) pour aboutir à la résolution de l'incident.

Magic OnLine a établi une procédure de qualité de service lui permettant de gérer des réseaux hautes performances pour ses clients.

A chaque ticket d'incident est assignée une priorité, à laquelle correspondent des lignes de conduite et des objectifs de temps de résolution.

- Premier niveau
Ce niveau s'applique aux incidents provoquant une perte du service ou des impacts très importants sur le service, qui ne peuvent être résolus par contournement.

Responsabilités Magic OnLine :

• Réparer dans le temps fixé par l'objectif.
• Travailler sur la résolution de l'incident.
• Se focaliser sur l'impact client de l'incident.

Responsabilités Client :

• Fournir suffisamment d'informations pour permettre à Magic OnLine d'identifier la localisation et la cause de la panne,
• Rendre les circuits disponibles pour des tests par Magic OnLine,
• Être disponible pour assister Magic OnLine ou permettre les opérations de maintenance de se dérouler.
• Répondre dans un délai d'une heure aux questions de Magic OnLine
• Si Magic OnLine ne peut joindre le contact client, la mesure de durée de l'incident est interrompue.
• Si le client ne donne pas les informations nécessaires ou ne permet pas une intervention, Magic OnLine se réserve la possibilité de fermer le ticket.

Ce niveau s'applique aux incidents qui provoquent des perturbations n'empêchant pas le service d'être rendu, ou qui peuvent être contournés.

Ce niveau s'applique aux éléments qui n'affectent pas le service, comme une dégradation observée de qualité de service.

Ce niveau s'applique à toute demande qui n'a aucun impact sur le service. Il n'y a pas d'objectif particulier pour ce type de ticket.

Ce niveau s'applique pour les maintenances planifiées et opérations diverses sur le service et ses composants par Magic OnLine.

Magic OnLine a développé un processus d'escalade qui a pour objectif de se focaliser sur la ressource appropriée pour restaurer le service dans les temps impartis.

Ce processus d'escalade permet également d'alerter les responsables des problèmes. Ces personnes interviennent soit pour donner des directives ou allouer une ressource nécessaire à la résolution de la panne, soit pour se mettre en contact avec les responsables du client et leur en rendre compte.
Les incidents de premier et second niveau sont escaladés.

• Le dépassement des objectifs de réparation.
• Pas d'activité apparente pour le ticket ou pas de processus défini
• Demande du client
• Demande d'un responsable Magic OnLine ou d'une personne du Département Service Client.

Une escalade non acquittée sera répercutée au niveau supérieur.

Si aucun acquittement n'est reçu dans un délai d'une demi-heure suite à une escalade, celle-ci est répercutée au niveau supérieur.

L'horodatage du ticket correspond à l'heure d'ouverture et l'heure de fermeture du ticket.
Un ticket d'incident peut être mis en mode « attente client « sous les conditions suivantes :

• Impossibilité d'accéder aux locaux du client pour une intervention,
• Non libération des circuits par le client pour tests,
• Temps de test demandé par le client,
• Impossibilité de contacter les personnes identifiées du client dans le cadre de l'incident alors que Magic OnLine considère l'avoir résolu ou nécessite ce contact pour mener à bien le plan d'actions correctives,
• Problème de conception du réseau sur un nouveau service,
• Assistance aux tests.

Lorsque un ticket d’incident est mode « attente client « l’horodatage est suspendu.

Pour tous les incidents majeurs une escalade sera répercutée immédiatement pour avertir les équipes et managers de Magic OnLine des éléments affectés, services, et clients potentiellement perturbés.

Magic OnLine effectue régulièrement des opérations planifiées ayant des incidences sur les services clients. Ces opérations sont liées à des mises à jour logicielles des éléments actifs, des optimisations du réseau… Certaines opérations peuvent être liées aux sous-traitants (opérateur de boucle locale…).
Les opérations de maintenance planifiées par Magic OnLine sont généralement effectuées en dehors des heures ouvrées.
Les opérations qui dépassent les plages prévues sont des incidents de priorité 1.
Magic OnLine prévient ses clients par avance de ces opérations si elles affectent les services fournis.